Community management

Gérer une crise sur le web

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise d’image sur le web : un mot de travers, une communication incomprise, une photo déroutante, une erreur de prix… et ce peut être rapidement la catastrophe pour votre image sur la toile !

En effet, les internautes réagissent très vite au moindre de vos faux pas, et un “bad buzz” se répand comme une trainée de poudre, sans que vous ayez le temps de dire ouf !

 

Avec les réseaux sociaux, les blogs, les e-mails, les sites spécialisés, l’information se transmet à toute vitesse !

 

  • Qu’est ce qu’une crise sur le web ?

Un internaute relève une erreur de votre part, ou émet une critique sur votre marque, votre enseigne.

L’information se répend ensuite en quelques heures : elle est reprise sur différents supports par des dizaines, voir des milliers d’internautes, via, par exemple, des partages (Facebook) ou des re-tweets (Twitter).

Votre image de marque est mise à mal très rapidement par un effet “boule de neige”. Certains sont actifs et créent des supports dédiés à l’affaire (article, groupe Facebook, billet sur un blog), d’autres se contentent de commenter, enfonçant le clou. En effet, vous aurez rarement des supporters dans une crise, l’effet de groupe amenant plutôt les internautes à ne pas vous faire de cadeaux…

Que faire devant une telle situation ?

  • Réagir vite !

Dans notre société ultra-connectée, en quelques minutes la critique d’une marque peut s’étendre sur tout le web, et générer des milliers de tweets ou commentaires facebook, des dizaines de billets de blogueurs ou d’articles de journalistes.
Il ne faut donc pas tarder à réagir !

 

  • Comment prendre en compte la crise ?
  1. faire l’état de la situation,
    quels supports sont concernés, quelle est l’attitude des internautes, que reprochent-ils ?
  2. comprendre l’origine du phénomène
    pourquoi en est-on arrivés là ?
  3. décider d’une stratégie de réponse, de défense, voire de retournement.
    comment intervenir, quelle intervention pour quelle cible ?
  4. répondre aux attentes des internautes de manière étudiée
    expliquer la situation, proposer une compensation si nécessaire

L’intervention en public est très spécifique. Dans la communication “One to many” sur le web, non seulement votre réponse est consultée et partagée par des milliers d’internautes, mais en plus elle reste lisible plusieurs années après !  Il faut à la fois faire preuve de psychologie, de souplesse et d’humour, mais aussi faire respecter votre marque.

Expliquer les raisons de la crise, c’est important, s’adresser à la bonne cible et avec les bons outils, c’est essentiel.

Une stratégie de communication transparente et habile vous permettra dans le meilleur cas de renverser la tendance en votre faveur !

Bien entendu, OpenYourWeb, expert du community management et de la gestion de crise sur la toile se tient à votre disposition pour élaborer votre stratégie de réponse. Nous pouvons également, en quelques heures seulement, mettre en place une cellule d’action pour gérer la crise qui vous touche.