Le poste transport est l’un des coûts les plus importants d’un e-commerçant. Il représente en moyenne plus de 60% des coûts logistiques d’un colis, et plus de 20% des coûts globaux d’une entreprise de e-commerce, juste derrière les charges de personnel…
Malgré tout, il reste relativement négligé, ou encore choisi en fonction de seuls critères de prix ou d’offre “supposée”.
Or, le transport, est un vecteur important de l’image de marque de votre entreprise.
Quand un livreur se présente face à l’un de vos clients, il est en quelque sorte votre ambassadeur. Si il arrive débraillé, ne dit pas bonjour, est désagréable, voir carrément en vient aux poings (vécu !), alors votre image en prend un coup !
Pour un consommateur actuel, le transporteur c’est vous et personne d’autre. Il ne veut pas entendre que “c’est de la faute de X” (X étant le transporteur !).
Le choix de votre mode de transport doit donc être mûrement réfléchi.
Les 3 critères principaux de choix d’un transporteur doivent recouper ceux de vos clients. Il s’agit :
- du délai
- du prix
- du suivi
- Le délai :
Si vos clients achètent sur internet, c’est avant tout parce qu’ils ne veulent ou ne peuvent pas se déplacer. Quand on a laissé sa carte bleue à un e-commerçant, on s’attend à recevoir le colis le plus vite possible. Certains de vos clients vont même aller sur le suivi de leur commande toutes les heures pour vérifier son statut.
Expédier rapidement est une chose. Choisir un transporteur rapide, c’est l’assurance d’avoir répondu à l’attente de consommateurs de plus en plus pressés.
Il ne faut pas oublier également que moins un colis passe de temps dans le transport, moins il a de risques de subir des avaries ou de se faire dérober. - Le prix :
C’est le critère de choix déterminant pour un consommateur. Le prix du transport est aussi un levier déterminant. Passez le port gratuit sur un article, une catégorie, voir tout votre site et voyez la croissance explosive des ventes que cela peut générer ! Amusez-vous à mesurer le taux d’abandon sur votre page “choix du mode de transport”, et vous comprendrez l’enjeu que représente ce prix de transport, appelé communément “frais de port”.
Le calcul du prix du port facturé au client est particulièrement complexe, car il doit à la fois être cohérent par rapport à la concurrence, mais également par rapport au produit et aussi, tant que faire se peut, vis à vis de vos coûts !
Des “frais de port” de 9 € pour le transport en mode standard d’une cartouche d’encre à 5 € vont faire fuire votre client potentiel ! De même, si vous achetez la prestation de transport d’un réfrigirateur américain 150 € HT, votre client aura bien du mal à l’entendre ! - Le suivi :
Nous l’avons vu plus haut : les consommateurs sont pressés, et sont très friands d’informations fraîches. Lorsque vous choisissez votre transporteur, il faut s’assurer qu’il vous remontera très fréquemment les informations de suivi de vos colis, pour que vous puissiez les afficher à vos clients, ou alors qu’il affiche lui-même des informations souvent renouvelées si vous faîtes le choix de le laisser montrer le suivi à vos clients.
De même, cela peut paraître de bon sens, mais j’ai vu tant de e-commerçants qui ne s’assuraient pas que le destinataire soit prévenu lors de l’arrivée d’un colis en instance ou dans un relais…
Le choix du transporteur en lui-même :
Nous l’avons vu, il ne doit pas se faire que sur le prix ou l’offre qui est si alléchante sur les documents de présentation du transporteur !
Pour choisir votre transporteur, l’important est de s’assurer que le service promis sera réalisé. Pour ce faire, deux pistes à suivre :
- Benchmarkez ! Renseignez-vous auprès de vos collègues e-commerçants sur les points forts et faiblesses du transporteur que vous allez choisir. Regardez ce qui se dit de lui sur internet…
- Suivez ! Différents KPI (indicateurs de service) devront être surveillés. Ces indicateurs peuvent être automatisés et/ou demandés au transporteur régulièrement. Il s’agit essentiellement de la QS (qualité de service), c’est à dire du délai de réalisation de la prestation de transport, et du taux d’avaries. On peut aussi suivre divers indicateurs propres à son activité ou au transporteur (exemples : délai de retour, taux d’instance, taux de fiabilité des échanges de données informatiques, etc…).
Pour aller plus loin, je vous conseille l’article très complet de Sébastien Matagne sur la stratégie marketing que représente le transport dans le e-commerce
Bien entendu, OpenYourWeb est à votre disposition pour étudier votre offre de transport, vous proposer des solutions pour la rationnaliser, l’améliorer, ou vous aider à choisir un nouveau mode de transport.