Le service après-vente, talon d’Achille des sites de e-commerce ?
Il est certain que faire du SAV ne s’improvise pas, et que le recours à l’après-vente est vécu par les consommateurs comme un grand stress tant ils se trouvent face à une perspective inconnue quand il s’agit d’e-commerce.
- Que cherche un client du e-commerce en matière de SAV ?
A priori un service performant. Mais encore ?
- de la rapidité
- du suivi
- de l’efficacité
Et bien, en montant votre SAV, c’est à ces trois attentes que vous allez devoir répondre !
- La rapidité
Quand un client apporte un appareil en SAV ou vous l’envoie, il ne s’attend pas à patienter plusieurs semaines.
Il faut donc impérativement vous fixer un délai à ne pas dépasser pour satisfaire votre client. Se mettre une limite et un système de rappel pour prendre contact avec votre client qui attend et lui faire une proposition ou lui donner une nouvelle échéance courte, c’est une des solutions intéressantes pour faire de son expérience SAV un parcours apaisé.
Vous aurez aussi tout intérêt à relancer vos fournisseurs de prestations SAV de manière régulière pour faire revenir les articles que vous leur avez confiés au plus vite.
- Le suivi
Lorsque votre client vous confie un article en SAV, comme nous l’avons vu plus haut, il vit souvent la situation comme un stress et se pose beaucoup de questions sur l’efficacité de la prestation.
Le bon moyen de le rassurer est de tout faire pour l’informer à chaque étape.
Un bon suivi des articles confiés par vos clients et une bonne relation avec vos fournisseurs vous permettront de présenter à votre client le cheminement de son article, et même dans certains cas de lui communiquer dès le départ une date prévue de fin de la prestation SAV.
- L’efficacité
Quand votre client va prendre contact avec vous pour réclamer en raison d’une panne ou d’une insatisfaction vis à vis d’un article, il doit vous sentir prêt à lui répondre.
Cela veut dire que son interlocuteur doit connaître un minimum de choses sur l’article dont le client parle : ses grandes caractéristiques techniques et son utilisation. Au besoin, il doit pouvoir avoir un accès aisé à la notice de l’article.
Votre agent qui va recevoir le contact doit également pouvoir donner une information fiable sur le parcours SAV. Il doit par exemple avoir à disposition une grille qui lui permette de savoir, pour un article donné ou une famille d’articles, quelle est la durée de garantie attachée au produit, quelles solutions apporter en premier niveau, quel est le numéro de la hotline du constructeur, quelle est la procédure de SAV promise par celui-ci ou quelle est la votre en substitution.
De toute évidence, lorsqu’un consommateur vous confie un bien en panne ou ne présentant pas les caractéristiques prévues, il attend de votre part que son article soit fonctionnel à l’issue de son parcours en SAV.
Vous devrez donc vous assurer que l’article qui vous a été confié fonctionne après réparation ou échange, ou encore de vérifier avec votre client à réception que le SAV lui a apporté satisfaction. En effet, dans certains cas, il est possible, si votre client a du mal à utiliser le produit, qu’il ai juste besoin de conseils sur son fonctionnement ou son installation.
Bien entendu, OpenYourWeb, expert de la relation client et spécifiquement du service après-vente se tient à votre disposition pour vous aider à mettre en place votre SAV ou à en améliorer la performance.
Pour aller plus loin : lire cet article sur les clefs du succès de la reverse logistique.