Community management

Community Manager : l’image de votre marque

Le terme est en vogue, le métier à la mode, toutes les entreprises veulent le leur, mais savent elles ce que signifie réellement ce rôle au quotidien, sur le terrain des médias sociaux et de notre monde connecté ?

Rien n’est moins sûr…. ce matin encore je découvre une annonce de “stage” de Community Manager, signe que toutes les entreprises n’ont pas pris la mesure de l’environnement qui les entourent.

 

1- Un peu d’histoire :

– Le Community Management est né au début des années 2000, avec la montée en puissance d’internet et les débuts du e-commerce. Il ne portait pas encore ce nom à l’époque. Il s’agissait alors de rassurer les internautes sur le sérieux du système, qu’ils arrivaient simplement sur un nouveau canal de vente et non dans un univers trouble où oeuvraient des individus sans vergogne cachés derrière leur écran, où leur carte bancaire serait piratée à la première occasion.

  • Le Community Manager est à l’écoute et prend en charge les demandes de la communauté
  • Son travail est très manuel, voir laborieux
  • C’est le règne des alertes Google et du bouche à oreille

– Puis, à partir de 2005, entre l’essor des médias sociaux et du web 2.0, ce métier d’animateur de communauté a commencé à se développer : la plupart des entreprises ont découvert (quelquefois ébahies !) qu’on parlait d’elles sur la toile !

  • Le Community Manager devient un véritable vecteur de communication, qui a la charge de la réputation des marques (lire la vision d’Eric Dupin sur le travail de gestion de réputation que je menais à l’époque)
  • Les premiers outils structurés arrivent : quasiment chaque intervention sur la toile est repérable pour permettre au CM de réagir rapidement
  • Il ne doit plus seulement écouter, il doit aussi agir, voir alerter ou faire changer les process défaillants

– Depuis 2010, alors que les smartphones pullulent et que tous les appareils se connectent progressivement entre eux,

  • Le Community Manager est devenu un acteur multi-canal, présent sur tous les supports
  • Il doit être au coeur de l’entreprise, doit avoir accès à tous ses niveaux et services, et disposer de l’appui de sa direction comme je le mentionne (14’25) dans l’émission de remixjobs “Les métiers du web” du 4 octobre 2011 consacrée au métier de Community Manager :

 

2. Un rôle clef au centre de l’entreprise connectée :

En 2014, les réseaux sociaux sont omni-présents. Ils servent à la fois de catalyseur d’égo d’une société de plus en plus autocentrée, mais aussi de source d’information universelle : on indique sur Twitter le nombre de kilomètres que l’on vient de courir, on lit sur Facebook un article sur la naissance du petit dernier d’une famille princière.

Quand un consommateur cherche un produit ou un service, son réflexe sera de faire une recherche sur internet, de demander l’avis de son groupe d’amis Facebook ou de solliciter ses relations professionnelles via Linkedin.

Quand un client râle car il est mécontent de son dernier achat, c’est sur internet qu’il va venir s’exprimer en premier.

C’est la présence de votre marque à ces étapes du parcours d’un consommateur qui peut lui faire gagner des parts de marché.

Dans le cas d’un bad buzz, si l’entreprise ne réagit pas vite et de manière appropriée, son image peut en être fortement dégradée et ses ventes peuvent rapidement s’effondrer !

Les missions du CM sont diverses, on peut cependant en citer 4 essentielles que l’on retrouve dans la plupart des entreprises :

  • Animer, gérer et faire croître une communauté
  • Développer la notoriété de la marque
  • Faire de la veille
  • Reporter les tendances, aspirations ou critiques de sa communauté à l’égard de l’entreprise/la marque

 

3. Quel profil pour le Community manager ?

Le Community Manager, ce n’est pas un profil-type, c’est plutôt une personnalité.

Alors abordons le plutôt sous la forme des qualités requises pour un tel “CM idéal” :

  • Il maîtrise les rouages du web et les modes de fonctionnement des réseaux sociaux, forums ou autres blogs n’ont aucun secret pour lui
  • Doté de réelles capacités rédactionnelles, il sait communiquer avec aisance et ne fait pas de fautes d’orthographe
  • Il a une grande capacité d’écoute et d’adaptation : une communauté est un ensemble de personnalités diverses avec qui il faut savoir communiquer à la fois pour se faire comprendre du plus grand nombre (maîtrise “technique” du sujet), mais aussi de chaque individu en fonction de son comportement et de ses attentes
  • Un vrai goût du contact est essentiel pour aller au-devant de sa communauté et la faire croître, mais aussi pour tisser dans l’entreprise les liens nécessaires à faire passer les messages importants ou obtenir des réponses urgentes si nécessaire
  • Enfin, le CM doit savoir synthétiser et reporter correctement les attentes de sa communauté, être force de proposition pour améliorer le service rendu aux consommateurs et prospects ou participer à l’amélioration des outils qu’il utilise

 

Pour aller plus loin, rendez-vous sur :

 

Vous avez besoin de recruter un Community Manager, des services ponctuels ou durables d’un Community Manager ? Nous sommes là pour vous aider !